Un chatbot NON è un assistente virtuale

Hai ragione: quella nel titolo potrebbe sembrare un’affermazione assurda, illogica, eppure la differenza tra chatbot e assistente virtuale è clamorosa!

Questa frase – volutamente provocatoria – vuole fare chiarezza su quello che fino ad ora è stato un vero e proprio far west su questo tema e su questa tecnologia.

Non a caso Facebook ha deciso proprio qualche mese fa di intervenire imponendo una prima regolamentazione ufficiale sull’utilizzo di chatbot ed assistenti virtuali.

Vediamo quindi quali sono le differenze.

La confusione su chatbot e assistenti virtuale

Perché un chatbot non è un assistente virtuale? 

Per riuscire a capire nel dettaglio questa differenza è necessario fare qualche premessa.

La confusione derivante da questi due termini è dovuta dalla recente introduzione sul mercato di piattaforme che permettono la creazione di conversazioni automatizzate.

Queste piattaforme permettono di creare un chatbot senza bisogno di dover sapere scrivere una sola riga di codice.

Dunque se prima solo i programmatori erano in grado di realizzare tali automazioni, adesso anche chi non ha queste skill (come ad esempio social media manager, SEO, ecommerce manager, ecc.) ha accesso questa tecnologia.

Questa introduzione “improvvisa”, ma soprattutto senza uno storico precedente, ha generato ha fatto crescere i cosiddetti “bot makers”, i quali hanno avuto modo di elaborare case study assai interessanti.

Come puoi vedere dall’immagine relativa ai dati sulla newsletter inviata tramite chatbot o assistente virtuale, i risultati sono nettamente migliori rispetto alla più tradizionale email.

Ottimo, dirai… Certo!

Tuttavia questo ha portato ad una “corsa ai chatbot” con conseguente l’improvvisazione di tanti bot makers e di conseguenza, in molti casi, ad una pessima customer experience.

Dopo aver chiarito il contesto, è il momento di approfondire queste differenze, che seppur siano prevalentemente tecniche, la loro conoscenza può determinare non solo la vera necessità di un business

Si pensa di acquistare un chatbot pensando ad un miglioramento per l’azienda, quando in realtà ciò che veramente serve è un assistente virtuale, o viceversa, ma soprattutto evita di rovinare clamorosamente un mercato che ha proiezione pazzesche per il futuro (si stima un mercato da 1,25 miliardi di dollari entro il 2025).

Copywriting

Prima di definire nello specifico che cosa sia un chatbot o un assistente virtuale, dobbiamo prima soffermarci sul tipo di comunicazione automatizzata che è possibile creare.

Lo facciamo partendo dallo studio del copywriting applicato a chatbot ed assistenti virtuali.

 chatbot assistente virtuale
Il compito di un robot è quello di sostituire un essere umano. 

Tra gli elementi essenziale che troviamo nella realizzazione di un copy per un chatbot o un assistente virtuale troviamo:

1. Creare una conversazione su misura

Chiamare l’utente per nome, rivolgersi al singolo e non alla massa, questi sono i primi punti su cui partire per la realizzazione, ad esempio:

“Ciao! Abbiamo pensato di comunicarvi la novità del secolo nel campo dei fiori di plastica! Non vedete l’ora di saperne di più?”

“Ciao Nick! Spero che tu stia bene! Ho pensato di informarti sulla novità del secolo nel campo dei fiori di plastica! Sono sicuro che ti piacerà!”

2. Renderlo semplice e comprensibile da chiunque

Poche storie, pochi fronzoli, ma solo risposte semplici ed immediate da capire, in quanto gli utenti apprezzano i robot per la loro comodità ed immediatezza e non per le loro auliche proprietà di linguaggio:

“Ciao Nick! La tua prenotazione tramite il nostro motore linguistico AI su Messenger ci rende giocondi, e siamo appagati nel comunicarti che la tua prenotazione è stata confermata!”

“Ciao Nick! La tua prenotazione è avvenuta con successo! Grazie per averci scelto!”

3. Curare la grammatica

Ortografia, punteggiatura ed il corretto uso della grammatica sono fondamentali per comunicare professionalità ai tuoi utenti:

“Ciao Nick!!! Sapevi ke gli newyorkesi sono convinti ke la pizza sia nata in america è nn ha napoli è ke qll ftt con l’ananas e la migliore?”

“Ciao Nick! Sapevi che i Newyorkesi sono convinti che la pizza sia nata in America e non a Napoli, e che quella fatta con l’ananas sia la migliore?”

4. Dargli una personalità

Proprio come un essere umano, anche i robot devono avere una propria personalità.

È necessario prestare attenzione a far coincidere la sua personalità con il tipo di comunicazione utilizzato al di fuori dal robot (vedi le pubblicazioni su Facebook).

Se per esempio il nostro business si rivolge ad un pubblico giovane, può aver senso “dare del tu” e creare risposte divertenti (come fa Google Assistant quando gli dici “Sei fantastico“)

Nel caso di un’utenza più adulta o più professionale, occorre mantenere un atteggiamento formale – eventualmente dando del lei – mostrare efficienza senza però risultare freddi e distaccati.

Ad ogni modo, in entrambi i casi è utile essere gentili e cortesi nella stesura delle risposte!

Tipologie di automazioni linguistiche

Una volta chiarite gli elementi principali per la realizzazione del copy per un chatbot o per un assistente virtuale, passiamo alla tipologia di automazione che è possibile creare.

Va sottolineato che, nonostante l’automazione direzionale sia tipica dei chatbot e l’automazione conversazionale sia tipica degli assistenti virtuali, in realtà è possibile combinare entrambe le automazioni sia all’interno di un assistente virtuale che in un chatbot (anche se il solo utilizzo delle keywords nel chatbot potrebbe non essere sufficiente nel 50% dei casi).

Automazione direzionale (ideale per Facebook Messenger, Telegram)

Consiste nel realizzare delle conversazioni automatizzate che non lasciano libertà decisionale all’utente finale dove si cerca di guidare il più possibile l’utente accompagnandolo verso una specifica azione.

Esempi sono richiedere un preventivo, effettuare una prenotazione oppure un acquisto…

Questo tipo di automazione – ideale per funnel e strategie digitali – si basa esclusivamente sulla realizzazione di flussi logici ed ignora completamente l’analisi logica e grammaticale delle risposte.

Automazione conversazionale (ideale per Whatsapp, Skills o Actions, Phonebot)

A differenza di quella direzionale, in questo caso viene data libertà totale all’utente, il quale può digitare a suo piacimento qualsiasi domanda/risposta.

Come intuibile, questo tipo di automazione è più indicata per situazioni di customer care, e per essere in grado di funzionare correttamente, necessita di:

  • Un attento studio dell’analisi logica e grammaticale
  • Una corposa struttura di NLP (con numerosi intenti ed entità ben bilanciati tra di loro in termini di tolleranza)
  • Un vocabolario il più completo possibile
  • Avere accesso ad algoritmi importanti per sfruttare al massimo le potenzialità del Machine Learning.

Il momento della verità

E dunque, dopo aver sviscerato gli elementi necessari per comprendere e costruire un’automazione, qual’è questa benedetta differenza tra chatbot ed assistente virtuale?

È presto detto…

Chatbot

Per chatbot s’intende un’automazione di tipo “statico”, nella quale le informazioni vengono completamente scritte all’interno della piattaforma di costruzione e si limitano a piccoli scambi dinamici su piattaforme basiche per la raccolta di dati (vedi Google Sheets) tramite connettori (Zapier, Integromat, ecc.).

Sono ideali per creare funnels di vendita, poiché non richiedono interventi da parte delle aziende ma solo dai bot makers (per l’impostazione del copy e dei flussi logici per guidare l’utente alla Call to Action). 

Assistente virtuale

Molto più complesso a livello tecnico, un assistente virtuale è un’automazione di tipo “dinamico”.

A differenza dei chatbot, gli assistenti virtuali sono più indicati per la customer care o per soluzioni avanzate per la quale, è necessario l’intervento dell’azienda per l’inserimento e la gestione dei dati.

Inoltre gli assistenti virtuali sono in grado di utilizzare la NLP e la Machine Learning e non necessitano di infrastrutture per essere collegati a CRM, CMM e applicativi web.

La principale differenza dunque, consiste nella possibilità per l’azienda di compilare i dati all’interno del proprio gestionale, e l’assistente virtuale riporterà l’informazione in tempo reale agli utenti (come nel caso di un ristorante con un menù giornaliero, che necessità modifiche quotidiane al proprio menù).

Due soluzioni simili ma molto diverse allo stesso tempo, ed è per questo motivo che è necessario conoscerne le differenze, le potenzialità e le relative limitazioni.

Se la necessità è strettamente legata ad attività di marketing digitale, un chatbot è più che sufficiente per sfruttare il potenziale delle automazioni, ma quando invece sono necessarie attività più legate alla customer care o all’automazione aziendale, un assistente virtuale può rivelarsi molto più efficace e più completo grazie alla possibilità di sfruttare la tecnologia “Voice” (ovvero le skills per Alexa e Google Assistant, piuttosto che i centralini vocali a sostituzione degli operatori umani).

Non solo quindi, si tratta di avere una migliore gestione di appuntamenti, prenotazioni, organizzazione e vendita biglietti per eventi, generazione di statistiche, e pura customer care, ma si parla di vera e propria automazione aziendale quando l’assistente vocale aiuta l’operatività degli operatori all’interno dei gestionali (quindi facilitando la ricerca di bilanci, statistiche e lettura vocale dei grafici generati dal gestionale stesso).

La prossima volta che ci rivolgeremo ad un bot maker, assicuriamoci di aver ben chiare le nostre necessità e verifichiamo che il professionista in questione sia in grado di fornirci il giusto prodotto!

Clicca qui per lasciare un commento 0 commenti

Lascia il tuo commento: